移动业务外呼营销概述

移动业务电话营销概述

1、电话营销概述

客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。

2、移动业务电话营销特点

移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“销售”。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。

呼出的数据是由相关部门准备好的。一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围。而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是1860。这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。

3、移动业务电话营销目的

大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。

在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”。

4、人员素质要求

从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。

新员工可能会对打电话有恐惧心理。这同1860新员工刚开始接电话是一样的。所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。在该项目的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。所以一般最多两个月就要换一个项目了。

对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”

转移到“提高成功率”上面来。因为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧，提升的空间很大。也容易树立努力的目标和达成目标。

5、电话前的准备

一个项目开始之前，应该了解项目的背景，熟悉脚本。对于采编中和其他媒体上可以找到的相关业务知识都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、脚本上的业务，而且要充分了解与之相关的方方面面的业务。形成一个相关的金字塔形的业务结构，可能90%的内容客户都不会问到，但是一旦问起来，就不会手忙脚乱，从而可以给客户留下一个专家型的好印象。有很多事情是我们想不到的，所以做的充分一些，好一些总是没有错。

制定当月、当天、每小时的工作计划，对于营销来说，最重要的就是接触量。它几乎决定了一个月以后最后的成功单数。

一定要准备好一支笔和一本本子，记下接触量、成功量、成功率,每天对比，可以知道自己在哪方面还做得不够，以便改进。我看到有些同事什么都没准备，或者只有一张纸。这样的话就无法长期的记录和跟进自己的情况了。

在打电话之前，调整好心态，准备好脚本。用积极的、自信的、饱满的状态来开始一天的工作。

6、简单业务（彩铃预缴、车主服务）

对于简单业务，营销的业务本身比较简单，通话时长铰短，客户办理的可能性较大。在这种情况下，应该注重语言的简洁性。争取用尽量短的时间完成一通电话。

一通电话分为这样几个阶段：报首问语、介绍业务，询问客户意见、办理业务、报结束语。首问语和结束语一般是固定的。而介绍业务的时候，要以脚本为主，但是不必拘泥于脚本。因此，多数员工会在本子上写下符合自己习惯的介绍脚本，这是非常好的。但是同时也要注意用语的简洁性。可有可无的话一律去掉。

例如彩铃月费预缴的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，我刚才打电话过来，听到您现在在使用我们的彩铃业务对吧？这首歌是《老鼠爱大米》，很好听。我查到您的彩铃是每个月5块钱，一年就是60。那我们移动公司现在针对您这样的老客户，有一个优惠，就是一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。以后月租费就不用交了。您需要办理吗？”

这样的脚本，显得有些啰嗦。存在的问题是：1、对于一个简单的移动业务来说，大部分客户往往已经了解或者比较了解业务本身，所以可以跳过对业务本身的介绍。2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠。本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来，而且要为客户计算好：您可以节省30元。3、对于可有可无的口头语、感叹词一定要去掉。4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多。

做了删改和适当的增加后如下：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，

您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，您用的彩铃每个月是5块钱，一年就是60。我们移动公司现在有一个新的优惠，一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。相当于一下子为您节省了30块钱。您需要办理吗？”

脚本写好后，在实际通话中验证它的效果，不断的改进。在项目开始的第一个星期，主要是熟悉业务，制定脚本，了解客户的需求。其中制定一个准确而又简洁的脚本是简单业务电话营销的关键。

而像车主服务这样的业务，本身也很简单，较容易为客户所理解。但是我们面对的客户群是有一定ARPU值的，一般来说是具有一定的社会地位的人士。所以就要让客户感觉到我们的营销人员是极其专业的，而且要和客户有平等的感觉，同时又要给客户以尊贵的感觉。

对于车主服务的脚本，因为提供的服务较多，所以按照脚本念的话容易产生一气呵成的不好的效果，影响和客户的交流。比如：“可以为您提供24小时免费紧急路面救援、现场急修、送油、换胎、拖车、专业化的购车指导、新车上牌、保险代理一条龙服务、免费车辆年检、补牌补证

第二篇：外呼营销心得

电话营销的时间是宝贵的，如何通过电话清楚表达自己的想法，并能在最短的时间内了解用户的想法，节约时间，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼实践中总结的一些心得：

首先，要作好准备工作。面对一长串的用户资料，我们可以先核对用户资料。先通过97查询户名是否有变更，联系电话是否正常，再通过宽带界面查询用户是否有申请，是在用还是撤消，撤单的原因又是什么，最后通过放大镜查询用户上网的主要月份。这样不仅为下一步外呼工作节约了时间，而且对用户的情况有了大体的了解。除了这些需着手的实际准备工作，还需要作好态度上的准备。在营销中，态度决定一切。我个人是抱着不强求，但求尽力的态度去营销的。在营销中，我追求的不是成功率，而是和用户良好的沟通氛围。另外，注意不要在用户休息时打扰,以免引起用户反感。

其次，赢得用户信任。面对现今铺天盖地的营销，用户们大多有了“免疫力”。许多用户对营销的不信任，会关联到对产品的不认同上。这时就需要我们在营销中，先赢得用户对我们的信任，进而信任我们的产品，我们的服务。那么如何赢得用户的信任呢？首先，你必须熟悉你说推销的产品，对各种宽带资费了如指掌。这点是最基本的。但在营销中，很多人并没有做到，在和用户介绍产品时，不是漏了交代这个，就是忘了那个。若是等到用户想到这点再发问，你再回答，就会削弱了用户的信任感。当然介绍也不能和背书一样，不停的说，要看用户的反应。针对用户感兴趣的套餐给予推荐，同时再附上另一种套餐供其参考。用户在拿不定主意时通常你可以帮他对比分析，并利用这个机会赢得用户的信任。如一次外呼中，由于看到过“十元档”的广告，用户一直在咨询相关情况。我再把资费和其介绍完后，了解到起家中主要是孩子上网，就向其推荐了学生套餐。（推荐也是一门工夫，我通常都是告诉用户还有一种……，你也可以考虑看看，我先把资费介绍一下吧。千万不要主观的认为用户适合哪种，就说“你可以申请……”。营销中要牢记决定权在用户，而不是我们。太强势的说法容易引用户反感，觉得你盯着他的钱包，使后面的沟通无法继续。）在用户考虑的间隙，我对比了两种资费套餐，并结合用户的实际上网情况为其分析，用户还是不确定，我便留下联系方式和姓名，大约十分钟后，用户就来电申请了学生套餐。另外，我个人认为营销人员的姓名不属于隐私范围，因为要让用户信任你，首先得让用户知道你是谁。

再次，应付拒绝。电话营销相比面对面的营销使用户更容易直接说出“不”字。但同理，我们也更容易应付用户的拒绝。用户的拒绝除了确实不需要外，很多的时候是对推销的逆反心理。这时可以暂停推荐宽带，转而询问用户我司其他产品的使用情况，或者向用户推荐其它产品。例如在一次营销中，我开场白都没说完，一位女士一口就回绝了。因为之前有查询过用户资料，其是“同宅”用户，名下有两部电话，于是我向其推荐“温馨家园”,用户虽认为其是同宅的，没有必要，但却削弱了用户的抗拒心理。于是我又回到主题，向用户推荐宽带，这下和用户的沟通就顺利多了。

最后，对用户进行跟进。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据用户意向将其分成五类：联系不上、成功、较有意向、有意向、

不申请。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让用户有时间考虑。

以上仅是个人的营销心得，还有很多不成熟的地方，还请大家多多指教。