旅行社前台收客流程及工作职责

“抓住”游客前台很重要

对于旅行社来讲，接到咨询电话并不难，难得是把咨询电话变成自己的客人。游客刘先生对记者表示，在出游选择线路时，旅游报价是一方面，更重要的是前台的接待质量。一般他们出游时会拿着报纸拨一通电话，哪个旅行社的电话接听人员耐心，仔细，回答全面认真，就会选哪个社；但是遗憾的是，很多旅行社的前台人员很明显没有接收过这方面的培训。

刘先生表示，咨询电话看似小事，却代表了一个社的形象，很多旅行社的电话接通后，接电话人员缺乏耐心甚至态度蛮横，有的则一问三不知??这样的服务会让游客产生抵触心理和不信任感，自然是挂了电话就此说BYEBYE。 一般来讲，游客拨打电话咨询就是有出游的需求，接待人员不过关，前来电话咨询的潜在游客不满意，流失客源就在所难免了。 前台收客流程表

一、准备工作：

1、熟知地接社，背会常用地接社联系电话

2、整理计调手册。并整理一个电子版的。定期更新计调手册

3、每日更新一次报价目录表，掌握最新报价

4、把地接社的线路放入中旅徽标的文档里（查看页眉、页脚、费用包含、相关说明等）

5、熟悉线路

二、接电话

接电话时请微笑，声音甜美，语言标准化。（听的时间要大于说的时间），

1) 您好（客人:海南多少钱？）

2) 请问您计划的出行日期是？（客人：3号）

3) 您大概几个人一起去旅游？（客人：2人）

4) 您好，怎么称呼您呢？

5) 我们近期的价格是------，团期是------，（如果客人出行日期的价格还没出来，

就要把近期价格给客人做参考。） 6) （男的先生，女的女士，姐姐，阿姨）李姐我们的行程是这样安排的：（介绍我们的行程）

7) 简单的介绍行程安排，行程特色，您需要详细行程吗？您有没有传真，或QQ，或

邮箱，我把详细的行程安排发传真给您，

8) （如果客人打过来的是座机），您方便留个手机号吗？这样我们有一些特价信息也

好及时告诉您

9) 至短信给客户：1、电话短信、2网址短信

10) 追访：对于近期出游游客，在1—2天内常打电话，了解他的出行动态，随时调整策略，以免被同行抢走，

对于离出行日期远的客户，做好记录，及时联系。

六要素：1出行日期、2人数、3姓氏、4传真QQ发行程、5短信；6、追访

备注：下班时间接电话注意事项：1、准确报价、准确报团期、准确报线路行程。2、如果在嘈杂的地方

接电话，一定要对客人有耐心。3、告知网站地址，在网站上看详细行程。可能由于您的不耐心，不专业，导致游客留下不好印象，自此在不找本旅行社。

从网站上进来的客户

三、签合同：（营造令顾客满意的购买经历）

游客来报名时，要和游客搞好关系，要热情周到，要有亲和力，嘴要甜，让游客成为好朋友。

① 填写报名单

1、

2、

3、 客人提供给我们的姓名、身份证号必须要做到准确无误，必须是和证件（身份证）上的一模一样。身份证必须在有效期之内。 由客人自己填写，我们对着客人证件核对一次。 没带证件来报名：提示客人旅行社出的是团队机票，团队机票航空公司不退票不改签，如果由于

您提供的名字和证件号码不争确，机票损失会非常大，所以请您一定认真仔细的核对姓名和身份

4、 证号。 告知客人乘飞机必须携带证件。

是否会产生单房差，只有我们有，任何一家都有

② 是否产生单方差

收1个人：解决方案：1、和其他单个游客拼房住；2、补单房差

收3、5、7等单数人：解决方案：1、和其他单个游客拼房住；2、调整3人间；3、补单房差

如遇不同意补单房差的游客，解决方案：1、告诉他为什么会有单房差：因为酒店都是双人标准间，一个房子里面有2张床。现在只有他一个单人，您一个人住一间房，所以要补单房差。

2、单房差问题不是只在我们旅行社有，您到任何旅行社报名，如果您是单人，都会有这个问题的。

3、告诉客人补单房差的好处：不用和陌生人拼住，和陌生人住一起，不方便也不安全。

游客问到底能不能拼的上，我们的回答方式是：您看您参团的时候就能看到，只要有单个同性别的人，就能给您拼，没有的话就只能补。

③讲解合同

团号：CTS-20xx0802 写客人的出发日期

旅行日期：20xx0802--0807

线路名称：海南双飞6日游 出发地：西安 途径地：三亚 目的地：三亚 交通工具及标准：见行程 购物：见行程

导游服务：全陪： 地陪： 填写有或无

应缴纳团费总额：2人*2600元+1童*20xx元=7200元 付款方式、时间：不填

组团方式：自行组团：团队不再交由其他旅行社操作，本社自己安排吃住行游购娱。

委托组团：交由其他旅行社操作

客人问为什么要委托组团：因为国家旅游局有规定，不允许旅行社跨地区操作，所以您去（海南）旅游，必须要由海南旅行社接待。

被委托旅行社：客人不问则不填

成团方式：独立成团

散客拼团：本地：西安就拼好的。旅游目的地：目的地拼的

甲方（客人）签字的地方一共有三个：客人只需要签：王燕一行3人

乙方（我社）只需将签约时间些上即可

行程单上面签字

合同是国家旅游局发的合同，不是我们旅行社自拟的，旅行社用的合同都是一样的。国家旅游局发的合同不能修改

④行程安排表（我方的要客人签字）（在行程表的第一天、第二天上写上日期）

讲解费用包含的内容：

1、 吃：几早几正，什么标准（10人围桌8菜一汤四荤四素）、

2、 住：星级，准还是挂。例：准三：达到三星标准，但是没有挂牌，实话实说就是，

比二星好点，比三星差点

3、 行：往返交通

4、 游：景点：精华的、著名的景点我们都包含了，因为导游没有工资，所以会推荐

的自费景点来挣钱，所以自费景点，都是可去可不去的。

5、 购：?、不强制购物，买不买都可以。

?、因为导游没有工资，客人购物导游要拿回扣，所以尽量不要购买，商品

肯定贵，另外怕买到假的。

?、只要配合到导游进去就可以了

6、 娱：?、不强制、去不去都行。?导游希望游客去，因为导游没有工资要赚差价。 7、 保险：责任险15万，意外险10万，（意外险医疗最高保额赔5000元） 详见：吃住行游购娱的详解

提醒客人：出去旅游的时候一定还要把行程单带上

⑤收款收据（#5@p一般为游程结束后开，但因火车票机票本身可以作为报销凭证，故不重复开#5@p） ⑥出团通知，提前一天通知。

⑦旅游包帽

⑧提示游客: ㈠带有效证件出行，坐飞机的必须要带身份证。

对于初次坐飞机的游客，交他如何办理登机手续

㈡让游客关注天气预报、着装

㈢和顾客聊一些当地的景点、美食等情况，尽量给客人当地旅游注意事项

⑨重复告知如有不满意之处，当地拨打质量监督电话投诉，意见单位为质量依据，请认真填写意见单。

⑩签完合同交过钱之后，以聊天的方式，提示游客目的地用餐、住房、购物点、导游服务的真实情况。（打好预防针）

（11）火车票：火车团，提示火车票的分票方式：一人，中铺，二人：上下或二中；三人：上中下，或三中，四人：上中下，中。

（12）告知客人意外险情况，当地报意外险

四、与地接社确认：

挑选优质低价地接社，（并与地接社搞好关系）要学会和地接社讲价

①传真报名登记表，如有需要最好在电脑上给地接社发一下电子版的

②地接社发确认来，对行程、写上客人的特殊要求（例：住房、车票）

五、提前一天通知（客人集合时间、集合地点、全陪电话 ）（确认送机）

六、购买意外险

七、回访：在客人旅游回程4--7天后，对客人进行回访：

“您好！我是陕西中旅的，您参加我们公司******日游，想问一下您对我们此次旅游安排还有什么意见和建议。”并将客人的意见记录到合同上。

八、开#5@p

现在我们的#5@p是机打#5@p，需要您提供您的，

九、整理客户资料

1、已发团 2、电话咨询 3、填写帐本（手写版、电子版）

4、报表：每日收人数量（手写、电子） 5、填写excel表格

十、处理投诉：认真对待，态度好和蔼、可亲、语气要温柔。不能放弃原则。初次回答

一般以，您这个问题我会向公司领导反映，在最快的时间，给您满意的

答复。对于无理取闹的人，态度要好，摆出事实，坚持原则。绝对不允

许和游客发生争吵。

要告诉公司有人投诉。

如何做一名优秀计调

要会干、巧干、掌握方法、总结经验的干，花最少的时间和精力干好工作，上班时间集中精力工作，全身心投入到工作中，以得到良好的经济效益，和工作能力，实现个人价值。下班休息娱乐。不提倡苦干、疲劳干，上班时间干不完，下班接着干的工作方法。

一、牢背：1、广告线路的近期价格

2、常用办事处电话

二、熟练：1、使用电脑（word、excel）

2、进行业务操作

三、责任心：1、咨询电话必须24小时保证有人接听，并耐心解答，并做好记录

2、具备全盘拿下，独挡一面，独立工作的能力。

四、要把常见问题整理成书面性的文字,积累更多的工作经验

五、熟读同行报价，掌握最新最快的信息，了解一些电子商务，及好的计调工具（例：航空票务、计调网站等）

六、整理计调手册。并整理一个电子版的。

七、与地接社相处原则：1、地接社的选择：选则质优价良的合作社，在不影响质量的情

况下，最大限度地增加团队利润。

2、每次找人询价，要找本条线路拿事的人，一件事要一直咨询同

一个人，不要给每个人都说，增大工作量。

3、让他们记住你（团多不多先混个脸熟，给对方留下良好印象）

4、因为合作关系，故对他们要客气、礼貌、热情。要友好（男的

叫哥，是女的叫姐）

5、搞好关系，在价格和位置上取得优势。

6、遇到原则问题，要坚持原则。

7、地接社，原则上要用总社指定的供应商，其次是和我们经常合

作的地接社合作，对于未合作过的地接社，可以合作，前提：1、客人要去的线路，常合作的地接社没有。2、价格比常合作的地接社便宜。

八、和游客相处原则：真心诚意对待游客，要和游客搞好关系，要热情周到，要有亲和

力，嘴要甜，让游客成为好朋友。

九、节能（电费、电话费、办公用品）

十、具备在学习能力（温故而知新、三人行必有我师、人外有人天外有天）

第二篇：旅行社前台工作心得

即将过去的200*年是**旅行社在**市旅游局的正确领导下，在全体员工的共同努力下，按照我们公司成立之初定下的“一年打基础，两年求发展，三年登上一个新台阶”的即定工作目标工作实施的第一年。全社各项工作以xx大精神为指针，以“xxxx”为动力，紧紧围绕如何做好、做大、做强、激活旅游市场。现总结如下：

（一）组、接待团情况

客观地讲，XX年是一个起步之年，我们找市场、主动出击，老总、员工不分职位高低，一起搞外联，脚踏实地，一个县城一个县城地跑，进机关，下乡镇，访散客，通渠道，辛苦换来了收获，辛苦打开了市场，使天马旅行社这块招牌开花，尽管有些事情还难尽人意，但毕竟让我们看到了曙光，坚定了跑市场、找市场、占领市场的决心和信念。在开拓组团市场的基础上，我们还在市旅游局的带领下，积极对外宣传呼伦贝尔当地的旅游资源，建立了旅游门户网站为外地旅行社、游客了解呼伦贝尔，进入呼伦贝尔，来呼伦贝尔游览做出了贡献，目前网站点击率已近万次。XX年度，本社接待了广东、北京、深圳，哈尔滨，天津等地散客和团队，其中大部分游客是通过网站找到了我们。

缺点：知名度宣传力度不够。

（二）人才建设情况 导游员是旅游市场的灵魂、生力军，导游素质的高低决定了旅行社生存期限的长短，所以我们在年初就与各大院校的对口专业联系，最终定下了呼伦贝尔学院旅游系的xxxx应届毕业生和内蒙古师范学院的xxxx毕业生为我社专职导游。为了使他

们学到的东西学以致用，我们在社里开设短期的理论与实践培训班，大家自告奋勇，为尽快进入工作岗位而努力学习。培训班主要针对他们知识面不够广、专业技能不够精，服务技巧不够熟练，讲几句话就没有话可讲，或是对一些常见问题不知如何回答，一问三不知情况重点培训、反复演练，反过来，公司领导也从他们中间学到了许多鲜为人知的新鲜学问，互帮互教，团结和谐，使导游员们真正做到即为单位讲究经济效益，又不坑蒙拐骗，既讲究职业道德，又不拿回扣的社会主义新型人才。正是有了公司的培训和导游员们的努力，才有了天马旅行社的灿烂今天。

缺点：导游员素质、收入有待进一步提高。

（三）存在的问题：

1、售后服务不到位，电话回访次数不够。

2、品牌建设需加大力度，宣传包装力度要加强。

3、融资渠道尚待完善，资金不富余。

4、政治学习时间不够多。

5、生产安全需进一步重视。

总之，一年的工作之所以取得实效，主要得益于上级局领导大力支持和高度重视，得益于政策的放开和上级领导的服务到位，得益于全体员工的辛勤努力和领导的正确决策。“乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海”，新的一年，我们有决心、有信心把各项工作做的更好，为呼伦贝尔的旅游经济腾飞做出我们应尽的贡献。