大堂经理的工作及可行性报告

万邦城分社是在万邦物流城入驻的第一家银行，给当地商户们的资金流动提供了极大的便利，为众多商户解决了燃眉之急，赢得了广泛好评。作为中牟县农村信用社最“年轻”的网点，万邦城分社无论是在人员配备，还是设备、装修等方面都是名列前茅的。身为其中的一员，我们既要带给商户们最优质的服务，同时还要不断拓展我们的业务工作。因此，我们的员工要做到处处是先进，不留死角。大堂经理就是其中一个非常亮眼的角色。

每天来万邦城分社办理业务的商户络绎不绝，他们大都来自附近的蔬菜市场和水果市场，让大量的资金快速流动于城市和乡村之间。客户多，现金流量大是万邦城分社目前的俩个突出特点。如何保障业务快速平稳的进行，对大堂经理是一种要求和挑战。

大堂经理作为最先接触到客户的人员，他的个人素质和修养是有一定要求的。首先，个人的仪容仪表要做到位。衣着整洁，带给客户精神焕发的感觉；面带微笑，带给客户如沐春风的感觉；大方得体，理解宽容，带给客户无微不至的关怀。其次，基本的迎宾礼仪要做到位。声声问候，带给客户如家的感觉；接引应答，带给客户上帝般的尊宠。

大堂经理应知会自身必须做到的职责。首先，引导客户。从开门迎客到叫号取票，再到温馨探问业务办理，再到业务指导和票据填写，最后接引到座位。我们的大堂经理绝不能对客户的到来熟视无睹，或一句问候了事，或找熟人聊天，或自娱自乐。我们的大堂经理要做到最先对客户有个基本了解，把握客户的想法和需求，抓住客户的心理，在熟悉客户的同时，赢取客户对我们心理上的信任。其次，内外协调。帮助和加强柜员和客户之间的交流是大堂经理的一项重要能力。

大堂经理是个平凡的角色，直白点就是在大厅里跑腿磨嘴皮的人。但是，想在这个平凡的岗位上做出彩并不是件简单的事情。

大堂经理对个人素质的更高要求就是个人修养。我们需要黄金客户，接待他们则需要具备一定的气质和涵养，交流间才会带给客户一种被尊重和被价值的感觉，才会获得这些客户真心的接纳，这对于我们业务的拓展来说是非常重要的臂助。读书学习是一个不错训练方法，俗话说：腹有诗书气自华。渊博的知识、儒雅的气质，令客户为之赞叹，做到这一步，不仅意味着我们的大堂经理个人人格气质和知识达到一种高度，还意味着他是一名学习型的员工。

大堂经理对业务知识的更高要求就是“内外兼修”。大堂经理接待客户需要的不仅仅是接待，更要知道何为接待，为何接待，然后才能做到如何接待。所以，大堂经理除了会说话之外，还要熟悉内部业务流程。在为客户答疑时不能无知而随意回答，要懂得合法合规的做法，知道如何让客户方便快捷地完成业务。

大堂经理对个人能力的更高要求就是所谓的“控场能力”。他是包打听，能回答客户的各种疑问；他是万金油，哪个岗位有需要他都能上前完成；他是救火队员，哪里发生险情他都能消灭。昏乱四散的人群需要大堂经理的有序引导；焦躁不安的情绪需要大堂经理的安抚；不满泄愤、寻衅滋事时需要大堂经理的及时有效平息。保安力量不足时，他是保安的一份子；迎宾时，他又是迎宾的一份子；卫生不佳时，他又是保洁的一份子；当客户无聊等待时，他又是业务拓展的一份子；当重要客户来临时，他又是服务员的一份子??

可以说，大堂经理是一个具备良好综合素质和能力的人，他时刻把握着网点每一个地点脉搏的跳动，眼看六路，耳听八方，保证网点的一切正常，是最不可或缺的人。他的最高目标就是保证场内秩序井然，环境和谐自然，业务快速怡然，把微笑和方便带给每一位客户。他的最高荣耀就是客户的每一句真心称赞。

第二篇：大堂经理的工作职责

随着同业竞争的加剧和网点服务水平的提升，各商业银行普遍推行了大堂经理制。大堂经理是银行服务网点的形象大使和品牌代言人，是顾客评价一家银行柜面服务质量优劣和员工素质高低的一个最简单直观的重要指标。仪表端庄、步伐稳健、微笑自信的大堂经理在客户与柜台之间穿梭忙碌，已成为银行柜面服务的一道风景。

一、大堂经理运行的现状与差距

近年来，各商业银行虽已推行大堂经理制，我市农信社也不例外，笔者对同业及本社的调查情况看，认为存在一定差距：

1、思想认识上：目前我市农信社大堂经理对其工作职责的理解普遍停留在迎来送往及对顾客的应答等初级层面上，把大堂经理等同于礼仪迎宾和勤杂工，缺乏对大堂经理重要性的深度领会。而其他银行则把大堂经理看着是服务柜台的延伸、当作是与客户沟通交流的桥梁、展示服务形象的平台和猎取财源的猫眼。

2、人员设置上：我市农信社各网点一般由内勤人员轮值，有的网点在人员紧张时无大堂经理或由保安临时代替。其他商业银行选拨业务素质全面的员工担任专职大堂经理，有的并将其设置为网点副主任级。

3、服务内涵上：只是主动地迎接和引导客户办理业务、被动地应对客户的询问，没有做到主动访谈客户，听取和了解客户诉求，发现、挖掘客户潜能，实现银行客户资源充分利用和收益最大化。

4、运行效益上：认识上的浅显、不重视导致了实践上的偏差，造成在服务成效上与他行相距甚远。表现在对存量客户的巩固和潜在价值的挖掘、服务品牌的树立、对新客户及新产品的拓展等方面没有发挥其应有的作用，并产生了人力资源的浪费使用。

二、大堂经理的工作职责

银行大堂经理已成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个窗口形象。结合本人对他行实践经验的总结和个人的理解，我把大堂经理的工作职责归纳为八个方面十六个字，即：“礼仪、咨询、宣传、导购、调解、协调、反映、管理”。即：礼仪。迎送客户，询问客户需求；咨询。解答咨询，提供差别服务；宣传。宣传服务理念、品牌形象和产品特色；导购。产品推介，提供理财建议；调解。调解争议，减少客户投诉；协调。维持秩序，维护客户资金、人身安全；反映。充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系；管理。协助管理，规范服务标准。

三、几点建议

1、提高对大堂经理岗位重要性的认识。大堂经理是网点服务的组织者和协调者，他与负责全面侧重外部的网点负责人、负责制度执行的主管会计一道，被称为综合业务网点的三驾马车，成为构建网点框架的一个牢固的三角形支撑。首先，是领导层要重视，以利于充分调动其在优质服务、创建文明窗口和提高综合效益等方面的重要职能作用，增强大堂经理的工作信心和责任心。

其次，大堂经理对自已的工作职责和重要性要有深刻的领悟，摒弃大堂经理是听听叫，跑跑腿，处理一些简单的事务的片面认识。不断加强学习和提高服务技能，积极主动地履行工作职责，并能根据形势的发展要求，推陈出新服务手段和服务技巧，以适应日益加剧的同业竞争服务需要，增强网点核心竞争力。

2、严格大堂经理的选拨聘用。大堂经理的业务内容非常广泛，涵盖基层网点业务的方方面面，其素质优劣直接影响银行的服务水平和服务质量。因此，在人员选拨上应按“六力”（即较强的综合业务能力、亲和力、沟通能力，协调能力、观察应变能力、信息捕捉能力）标准，通过考核竞聘等方式将那些银行业务知识全面、爱岗敬业、责任心强、有朝气的优秀员工充实到大堂经理队伍中来，

以扭转我社大堂经理名不符实的落伍局面，彻底改变大堂经理无工作职责、无责任目标、无管理名份、无薪酬激励的“四无”现状。

3、加强大堂经理的业务更新和技能培训。业务培训应坚持制度化、常规化的指导思想进行，培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、应变能力、银行业务与制度学习、经济金融知识、信合文化及我社金融新产品等等。通过业务培训，不断提高大堂经理队伍的综合素养，并进而带动和促进我社整体服务水平的提升。

4、严格大堂经理的考核管理。为充分发挥其职能作用，要制订完善大堂经理岗位职责及相应管理办法，明确目标质化和量化考核指标，按期进行绩效考核，并根据考核结果评定优秀、合格、不合格等相应等级，作为划分等级大堂经理的依据。